Ориентироваться на потребителя

КОМПЕТЕНТНОЕ МНЕНИЕ

Необходимым условием развития логистики в России является устранение инфраструктурных ограничений: расшивка «узких мест», равномерное развитие инфраструктуры в географическом отношении, в том числе терминально–складской, синхронизация темпов развития инфраструктуры и темпов роста грузопотоков.
При этом актуальность проблемы развития инфраструктуры максимально остро ощущается в условиях экономического спада. Российские железные дороги последние годы живут в режиме жесткой экономии, постоянно наращивая объем оптимизационных мероприятий в рамках антикризисной программы.
Условия работы акционерного общества в 2014 году при нулевой индексации на фоне спада экономической активности поставили вопрос финансовой устойчивости РЖД, что повлекло за собой уже не проблему развития железнодорожной инфраструктуры для обеспечения потребностей грузоотправителей, а вопрос ее поддержания на необходимом уровне, в том числе – с точки зрения безопасности.
Именно поэтому в конце 2014 года в условиях значительной девальвации национальной валюты, повышения рентабельности экспортного сектора, сокращения доли железнодорожной транспортной составляющей ОАО «РЖД» было принято решение в рамках «тарифного коридора», которое привело к росту тарифов на экспортные перевозки ряда грузов.
Принимая во внимание влияние изменения стоимости продукции на мировых товарных рынках, компания проводит мониторинг мировой конъюнктуры на основные российские экспортные грузы и транспортной составляющей в их цене. Так, уже приняты решения о снижении экспортных тарифов на перевозки энергетических углей ряда марок. Рассматривается вопрос конкурентоспособности железной руды на рынках Китая.
Наличие инструментов гибкой ценовой политики позволяет принимать более оперативные решения в условиях резких изменений в экономике. «Тарифный коридор» является единственным легитимным механизмом реализации тарифной политики на железнодорожном транспорте. ОАО «РЖД» уже не раз отмечало, что разработанные правила «тарифного коридора» больше либерализованы для принятия решений по снижению уровня тарифов, чем для их повышения. В компанию постоянно поступают обращения грузоотправителей с предложениями об установлении понижающих коэффициентов. Все они рассматриваются, но решения об изменении уровня тарифов должны обеспечивать повышение экономической эффективности деятельности РЖД. Это важно понимать и нашим грузоотправителям, которые привыкли к действовавшей раньше «понижательной» практике установления исключительных тарифов.
Что касается возможностей по увеличению уровня тарифов, то они значительно ограничены по условиям их реализации. В связи с этим определены и направлены предложения по дальнейшему совершенствованию введенного тарифного механизма. В частности, это усовершенствование действующих правил и условий изменения уровня тарифов в границах ценовых пределов путем:
– корректировки одного из важнейших пунктов правил, увязывающего возможность повышения уровня тарифов с ростом цен на перевозимые грузы;
– возможности учета курсовой разницы, что особенно актуально при сравнении тарифных условий на экспортные перевозки грузов;
– предоставления права повышения уровня тарифов при существенном изменении структуры грузопотока;
– расширения границ ценовых пределов (максимального и минимального уровней), что позволит более полно реализовать возможность изменения тарифов, основанную на взаимной заинтересованности ОАО «РЖД» и грузоотправителей.
Механизм реализации гибкой тарифной политики дает не только возможность компании вести конструктивный коммерческий диалог напрямую с грузоотправителями, но и возможность ориентироваться на потребителя и формировать общий с ним взгляд. Это и есть клиентоориентированность. Такой подход предоставляет РЖД дополнительные возможности для повышения доходности компании, в том числе и за счет оказания комплексных логистических услуг. Это особенно актуально в последние годы, в условиях роста предложений на логистическом рынке от отечественных и западных компаний, когда компании должны бороться за клиента, а не клиент бегать за ними.
Применение клиентоориентированных подходов в бизнесе начинается с оценки удовлетворенности клиентов, оценки качества оказываемых услуг, услуг с высокой добавленной стоимостью, а также с выявления потребностей в дополнительных сервисах.
Рынок все больше проявляет интерес к комплексным услугам. И хотя общее снижение экономической активности влияет и на этот рынок, РЖД в лице компаний холдинга АО «РЖД Логистика» и GEFCO продолжает не только работу по внедрению комплексного транспортно–логистического обслуживания, но и на основе наработанного опыта – реализацию сложных индивидуальных проектов.
Так, логистические компании холдинга предлагают клиентам услуги логистического аутсорсинга и реинжиниринга логистических процессов, что позволяет экономить средства клиента через оптимизацию его логистики и может включать в себя доставку готовой продукции и поставки материалов и комплектующих, необходимые складские, таможенные и информационные услуги.
Для достижения максимального эффекта от реализации комплексных транспортных решений на начальном этапе проводится логистический аудит предприятия. В результате применения мультимодальных схем во взаимодействии с партнерами на автотранспорте, операторами, контейнерными и паромными линиями, грузовыми терминалами РЖД организует перевозки с наименьшей себестоимостью. Это главный фактор конкурентоспособности на транспортном рынке.
Вместе с тем в этой области имеется ряд задач, требующих первоочередного решения:
– организация бесшовного перемещения грузов через пограничные пункты на основе совершенствования таможенных процедур и использование механизма «одной остановки». Важно создать условия, способствующие преимущественному использованию предварительного таможенного декларирования и информации для обработки железнодорожных составов в пунктах пропуска;
– организация мультимодальной перевозки по единому перевозочному документу;
– расширение возможности обмена участниками транспортной цепочки юридически значимыми электронными документами;
– взаимодействие различных видов транспорта в морских портах для увеличения скорости обработки грузов в российских портах в ходе прохождения транспортных и таможенных операций. Несмотря на утверждение Правительством РФ в апреле 2014 года плана мероприятий по улучшению транспортной ситуации в морских портах, количество документов и сведений, представляемых в контрольные органы, остается высоким – от 44 до 77 в разных портах.
Клиентоориентированный подход не исчерпывается хорошо отлаженными бизнес–процессами. Можно добиться высокого качества сервиса с помощью автоматизации процедур, организованных по принципу конвейера. Сегодня все чаще требуется индивидуальное обслуживание, и конвейерность не всегда является преимуществом.
Адаптация к изменяющимся условиям рынка требует изменения модели взаимодействия с клиентами, формирования и продвижения на транспортном рынке инновационных продуктов и услуг; программ, направленных на привлечение высокодоходных грузов, на переключение объемов перевозок с других видов транспорта.
Именно для реализации данных задач разрабатывается интегрированная информационно–управляющая система, объединяющая автоматизацию договорной работы и систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM–систему), с включенной в нее единой базой клиентов, каталогом услуг и другими подсистемами.
Бизнес–среда, в которой работает автомобильный и железнодорожный транспорт, имеет существенные различия. ОАО «РЖД» является единственным владельцем железнодорожной инфраструктуры, которую содержит и развивает за свой счет. При этом основной объем затрат по содержанию автодорог несут не автомобильные компании, а налогоплательщики, в том числе холдинг РЖД.
Перевозки автомобильным или железнодорожным транспортом в соответствии с действующим налоговым законодательством акцизами не облагаются. Вместе с тем необходимо учитывать, что перевозчики на автомобильном и железнодорожном транспорте оплачивают акцизы косвенно, так как они включены в цену закупаемого топлива.
В соответствии со сложившейся практикой ставка акциза на дизельное топливо подвержена ежегодной индексации, что в свою очередь ведет к соответствующему росту затрат ОАО «РЖД». Таким образом, сложилась ситуация, при которой уплачиваемые ОАО «РЖД» акцизные платежи в соответствии с действующей системой налогового администрирования направляются на развитие автомобильных дорог, то есть по сути конкурирующей отрасли – автомобильных перевозок.
При этом ОАО «РЖД» имеет ряд законодательных ограничений на управление величиной тарифа в рамках инфраструктурной и локомотивной составляющих. Совокупность этих негативных факторов отрицательно влияет на конкурентоспособность железнодорожного транспорта, что не позволяет ОАО «РЖД» своевременно отвечать требованиям рынка. Вследствие этого наблюдается отток грузов на конкурирующие виды транспорта, особенно на автомобильный транспорт, так как свыше 70% железных дорог России на всем их протяжении дублируются автомобильными дорогами федерального значения.
Только при снятии этого законодательного давления, хотя бы частичном, можно рассчитывать на прекращение оттока грузов на другие виды транспорта и формирование обратного тренда.

30.07.2015