Пассажир всегда прав

РЫНОК УСЛУГ

2006 год можно считать точкой отсчета истории становления и развития Федеральной пассажирской компании. В год своего появления структура будущей компании получила название «Федеральная пассажирская дирекция» и статус специализированного филиала ОАО «РЖД». Затем в 2009 году было принято решение об учреждении на базе дирекции отдельного дочернего акционерного общества холдинга. В уставный капитал компании был внесен соответствующий имущественный комплекс, переведен персонал, обеспечивающий пассажирские железнодорожные перевозки в дальнем следовании. С 1 апреля 2010 года Федеральная пассажирская компания начала самостоятельную деятельность в качестве национального перевозчика страны. Компания является субъектом естественной монополии. Чем сегодня живет компания и над какими перспективными проектами работает – в нашем обзоре.

В конкуренции
за пассажира

Основной вектор работы пассажирского комплекса направлен на удовлетворение потребностей населения в качественных и доступных железнодорожных перевозках. Современный пассажир может выбрать вид транспорта, условия поездки, руководствуясь различными критериями: скорость, комфорт, безопасность, стоимость. В настоящее время активная конкуренция между железнодорожным и автобусным транспортом наблюдается на расстоянии до 700 км. Однако с развитием автомобильных магистралей, обновлением дорожного покрытия «конкурентное» расстояние может возрасти до 800–900 км. На расстоянии от 1500 км главным конкурентом для железнодорожного транспорта являются воздушные перевозки.
Победу в борьбе за пассажира одержит тот, кто предложит именно то, что ему нужно. Для того чтобы предложения соответствовали потребностям ее клиентов, Федеральная пассажирская компания регулярно проводит исследования мнения пассажиров, ведь ориентация на клиента – одна из ключевых задач перевозчика.
В АО «ФПК» разработана и уже несколько лет действует система мониторинга и управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая изучать качество обслуживания и потребности пассажиров, оценивать работу всех структурных подразделений, чтобы при необходимости корректировать их работу и гибко реагировать на малейшие изменения параметров спроса.
Оценка характеристик поездки проводится пассажирами по привычной для всех пятибалльной шкале. По опыту проведения исследований компанией определено: если какой–либо конкретный показатель достигает значения в 4,5 балла, удовлетворенность пассажиров данной характеристикой услуги находится на высоком уровне. В прошедшем году пассажиры оценили сервис, предоставляемый АО «ФПК», на 4,5 балла из 5 возможных.
Оценка качества услуг на основе мнений и предпочтений пассажиров формирует так называемый внешний поток информации, помимо которого существует еще и внутренний, когда оценка качества услуг производится инспекторами качества в ходе проведения проверок поездов.
Оцениваются множество параметров: удобство покупки билета, техническое и санитарное состояние вагона, работа проводников, уровень комфорта и условий поездки, питание, удобство расписания, личная безопасность и сохранность вещей, информированность пассажиров о тарифах на билеты. Анализ проводится по каждому поезду, маршруту и типу вагонов отдельно, по каждому каналу продаж билетов (касса, транзакционный терминал самообслуживания или Интернет). Становится ясно, чем пассажиры довольны, а чем – не очень, и на основании этой информации принимаются оперативные решения по улучшению ситуации, если это необходимо.

Поедем на юг
и на север

Важным направлением, определяющим технологию и уровень качества обслуживания пассажиров в поездах, является закупка нового подвижного состава, позволяющего максимально удовлетворить потребности клиента.
В международном сообщении запущены новые вагоны габарита РИЦ, которые начали курсировать в составе международных поездов из Москвы в Хельсинки, Прагу, Варшаву, Будапешт, Ниццу и Париж.
В июне этого года между Москвой и Нижним Новгородом начали курсировать скоростные поезда «Стриж» производства испанской компании Patentes Talgo S.L. С первых дней они завоевали популярность у пассажиров: на сегодняшний день поездами «Стриж» отправлены свыше 146 тыс. пассажиров. В дальнейшем «Стрижи» с механизмом автоматического изменения ширины колеи свяжут Москву и Берлин.
Расширена маршрутная сеть курсирования двухэтажных поездов, сформированных из спальных вагонов: новыми направлениями стали Москва – Санкт–Петербург и Москва – Казань. В преддверии Дня железнодорожника в первый рейс отправился абсолютно новый для российских железных дорог тип подвижного состава: двухэтажный поезд с местами для сидения. Запуск двухэтажного поезда Москва – Воронеж станет новым этапом в организации межрегионального дневного сообщения, которое активно развивается в рамках программы «Дневной экспресс».

Расширяя географию

С момента запуска в 2010 году дневные поезда пользуются неизменным спросом у пассажиров, что подтверждает ежегодный рост объемов перево-
зок. Так, в первом полугодии поездами с дневным режимом пропуска воспользовались около 4 млн пассажиров, что на 70% выше показателя за аналогичный период прошлого года. В настоящее время на 20 маршрутах курсируют 36 пар поездов с дневным режимом пропуска, в том числе электропоезда «Ласточка» и скоростные поезда «Стриж».
Новые дневные поезда АО «ФПК» теперь связывают крупные региональные центры Поволжья, обеспечивая транспортную доступность по востребованным маршрутам. Так, в преддверии 1 Мая организовано регулярное прямое сообщение между Самарой и Пензой, время в пути составляет 4 часа 40 минут. Ко Дню независимости России открыт маршрут Волгоград – Астрахань, поезд расстояние в 450 км преодолевает чуть более чем за 5,5 часа.
В рамках программы «Дневной экспресс» планируется дальнейшее поэтапное расширение географии маршрутов и ускорение поездов. Сегодня доля дневных перевозок в общем объеме перевозок составляет около 12%, для сравнения: в прошлом году эта цифра была почти вдвое меньше – 6,5%. В ФПК рассчитывают, что в перспективе доля перевозок дневными поездами достигнет 30%.

Тариф в динамике

Федеральная пассажирская компания стремится сделать путешествие по железной дороге не только комфортным, но и выгодным. Важным инструментом маркетинговой политики АО «ФПК» является система динамического ценообразования, направленная на обеспечение доступности пассажирских перевозок в дальнем следовании. На сегодняшний день программой «Динамическое цено-
образование» охвачены 40% дерегулированного сегмента перевозок компании во внутрироссийском сообщении, а до конца года компания ставит перед собой амбициозную задачу охватить программой до 75% дерегулированного сегмента перевозок.
Более привлекательное предложение для пассажира создается благодаря тому, что около 75% проездных документов реализуются на уровне или ниже тарифов, устанавливаемых в рамках традиционной системы тарифообразования, применяемой АО «ФПК» на поездах вне полигона системы динамического ценообразования.
Реализуемая тарифная политика находит положительный отклик со стороны потребителей: согласно опросам, проведенным компанией, более 90% пассажиров видят для себя преимущества от внедрения системы и активно ими пользуются.
В нынешнем году впервые были применены принципы гибкого тарифообразования и в регулируемом сегменте. Это стало возможным благодаря установлению ФСТ России предельно максимальных тарифов на перевозку пассажиров в плацкартных и общих вагонах. Впервые регулируемый сегмент приобрел признаки рыночного и клиентоориентированного. Пассажиры могут приобрести билеты со скидками в плацкартные вагоны поездов, курсирующих из Москвы в направлении Чебоксар, Пензы, Волгограда, Старого Оскола и других городов. Компания не только слышит пассажиров, но и адекватно реагирует на их мнение во всех сегментах перевозок.
Непрерывно развивается программа лояльности «РЖД Бонус». В марте этого года в программе зарегистрировался миллионный участник, а к концу года количество пассажиров, присоединившихся к программе, по прогнозам, составит до 1,5 млн человек. Новым шагом является включение в программу специальных условий для корпоративных клиентов и для студентов. В феврале 2015 года стартовала корпоративная программа «РЖД Бонус» для юридических лиц, которая позволяет организациям накапливать баллы на свой счет в программе за приобретение проездных документов на железнодорожный транспорт для деловых поездок и путешествий сотрудников.

С автомобилем...
в поезде

Услуга перевозки автомобилей в специальных вагонах–автомобилевозах показывает очень динамичное развитие. В 2012 году услуга была доступна лишь на одном маршруте: Москва – Хельсинки. Сегодня география ее действия включает восемь маршрутов (семь внутригосударственных и один международный) и доступна на направлениях из Москвы в Санкт–Петербург, Петрозаводск, Псков, Астрахань, Адлер и из Санкт–Петербурга в Адлер и Астрахань. Спрос на услугу по перевозке автомобилей в вагонах стабильно растет: например, с января по май ФПК перевезла 1033 автомобиля, что почти на 60% больше, чем за пять месяцев прошлого года. В ближайшее время будет оформлен уже 5000–й документ на перевозку транспортного средства.

На стыке

С 1 декабря 2014 года ФПК предложила пассажирам новый вид услуг – мультимодальные перевозки по маршруту Москва – Старый Оскол – Валуйки. Из Москвы до Старого Оскола пассажиры следуют поездом, далее – автобусом. При этом билет на поезд и автобус можно оформить в кассе одновременно. В начале летнего сезона 2015 года компания предложила пассажирам новые мультимодальные маршруты, в развитии которых в ФПК видят большие перспективы. Они позволяют расширить сеть маршрутов, сделать более удобным расписание на стыках разных видов транспорта, улучшить сервис для пассажиров при оформлении билетов. В конечном счете все это будет способствовать повышению мобильности населения и позволит повысить транспортную доступность для пассажиров из отдаленных регионов, уверены специалисты ФПК.

30.07.2015