Оценку дадут пассажиры

Люди с ограниченными возможностями требуют
особой заботы и внимания.

Однажды ученик обратился к мудрому гуру с вопросом: «Скажи, учитель, зачем бог создал больных и увечных?». И услышал в ответ: «Чтобы у людей не засыпала совесть».
Эту старинную восточную притчу мне рассказал в перерыве между заседаниями на III авиационной конференции «Качество обслуживания в аэропорту в рамках подготовки к Олимпийским и Паралимпийским играм 2014 года в г. Сочи» один из участников совещания, кстати, приехавший на него в столицу России из столицы будущей зимней Олимпиады. Рассказал, чтобы подчеркнуть, какое большое значение придают авиаторы созданию безбарьерной среды.
Впрочем, о важности прошедшей конференции, состоявшейся в конференц–зале железнодорожного терминала «Аэроэкспресс» в Шереметьево, говорило уже то, что она оказалась довольно представительной: на нее приехали ведущие специалисты авиакомпаний, бизнес–партнеров и взаимодействующих структур, Оргкомитета «Сочи–2014» и транспортной дирекции Олимпийских игр. А также представители Всероссийского общества инвалидов, коллеги из аэропортов Московского авиационного узла – Внуково и Домодедово и эксперты отрасли.
Главное внимание на конференции было уделено обмену опытом по обеспечению равных возможностей для всех без исключения людей, пользующихся услугами гражданской авиации, в том числе и для инвалидов. Разговор шел о том, что сделано и делается и с какими проблемами и трудностями столкнулись в аэропортах при создании в них безбарьерной среды.
Депутат Государственной думы РФ, генеральный секретарь Паралимпийского комитета России Михаил Терентьев, обратившийся с приветственным словом к участникам конференции, особо подчеркнул, что Паралимпийские игры, которые впервые состоятся в России, должны продемонстрировать, насколько в лучшую сторону изменилось в нашей стране обслуживание пассажиров с ограниченными физическими возможностями. И призвал сделать все, чтобы у спортсменов и всех гостей осталось самое благоприятное впечатление от пребывания в нашей стране. Уровень заботы об инвалидах является ключевым показателем цивилизованности любого общества.
– Сегодня в аэропортах Московского авиационного узла есть все возможности и условия для того, чтобы обеспечить качественное обслуживание пассажиров–инвалидов всех категорий, – считает Михаил Терентьев. – На работников наземной службы возложена почетная, но очень ответственная миссия: встречать и провожать пассажиров, которые полетят в Сочи на зимнюю Олимпиаду. Для них аэропорт станет первым и заключительным впечатлением об Играх и своем пребывании в нашей стране.
Какие параметры и требования эксперты и другие участники конференции, выступавшие при обсуждении вопроса о безбарьерной среде, вкладывают в понятие качественное обслуживание? Пожалуй, наиболее обстоятельно рассказал об этом генеральный директор Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте Александр Авдеев в своем докладе «Модель, инструменты, лучшая отраслевая практика организации работ по формированию доступной среды для маломобильных групп населения в международных аэропортах».
– В декабре 2008 года на Европейской конференции работников гражданской авиации был принят специальный документ об обслуживании в аэропортах и на воздушных судах пассажиров–инвалидов. В приложении к нему изложено руководство для лиц с ограниченными физическими возможностями, которые редко летают на самолете или вообще собрались совершить полет в первый раз. В этот документ также включены кодекс и основные руководящие принципы по обслуживанию таких пассажиров. Он стал для нас основополагающим при разработке совместно с Всероссийскими организациями инвалидов, глухих и слепых стандарта качества и доступности обслуживания пассажирских авиаперевозок маломобильных людей. Во многом они определили новые подходы к созданию доступной среды на воздушном транспорте. Это не значит, что прежде в аэропортах ничего не делалось для того, чтобы создать равные условия для всех пассажиров. Но внедрялись лишь отдельные технические средства, чтобы облегчить пребывание инвалидов до полета и после него. В основном это касалось установки пандусов, лифтов, оборудования туалетных комнат и т. п. Стандарт же предусматривает системный, комплексный подход к обслуживанию маломобильных пассажиров как в аэропортах, так и в полете, – доложил Александр Авдеев.
При разработке этого документа, по словам Александра Авдеева, учитывались законодательство РФ, Конвенция ООН о правах инвалидов, уже внедренные международные стандарты авиаперевозок людей с ограниченными возможностями и многие другие документы. Он вобрал в себя свод рекомендаций по всестороннему обслуживанию инвалидов различной категории.
– Обязательным компонентом нашего стандарта, – отметил Александр Авдеев, – является подготовка и специальное обучение персонала. Потому что самая современная техническая база, самые современные технологии не будут работать без обученных для этого людей. Не должно быть такого, чтобы инвалид просил кого–то о помощи. В аэропорту его обязаны ждать и помочь без проблем пройти все процедуры. Все должно быть отлажено. Сейчас такого механизма в большинстве авиапредприятий нет. Часто сотрудники аэропортов просто не знают, как и что сделать для маломобильных пассажиров, когда те обращаются к ним. Когда новый стандарт в полной мере будет добровольно внедрен на каком–либо предприятии, то оно заметно приблизится к международному уровню обслуживания пассажиров–инвалидов, который уже давно принят в Европе, Америке и Канаде. При обучении работники аэропортов должны получить не только методические материалы и теоретические знания, но и практические навыки. Например, базовые знания языка жестов. Или освоить специфику работы со слепыми пассажирами и их четвероногими поводырями – собаками. Сегодня внедрение стандарта качества – дело добровольное. Но он должен стать обязательным. Ведь рекомендации по обслуживанию инвалидов могут касаться не только колясочников или незрячих, но и обычных пассажиров или женщин с детскими колясками. Многие аэропорты в нашей стране сегодня имеют все необходимые условия для организации целенаправленной работы по обслуживанию людей с ограниченными физическими возможностями. Так что дело за авиаторами.
На конференции отмечалось, что рекомендации, содержащиеся в новом стандарте, наиболее успешно реализуются в Московском авиационном узле. Заместитель начальника службы качества Центра по качеству, экологии и охраны труда ОАО «МАШ» Виолетта Акунина проинформировала, что в аэропорту Шереметьево активно реализуют социальную программу по созданию оптимальных условий обслуживания инвалидов различных категорий. Это способствует дальнейшему превращению крупнейшего российского международного аэропорта в порт без барьеров, удобный и доступный транспортный узел для всех без исключения пассажиров. В прошлом году в нем обслужили около 38 тысяч пассажиров с ограниченными возможностями здоровья. Большинство из них при этом воспользовались уникальным специализированным залом «Сириус», который по своей оснащенности и комфортности отвечает всем международным стандартам и не имеет аналогов в нашей стране.
В Шереметьево группы маломобильных пассажиров могут получить всю необходимую помощь от персонала при нахождении в залах ожидания вылета, посадке и высадке из воздушного судна. Все услуги людям с ограниченными возможностями здесь предоставляют бесплатно.
– В аэропорту проявляют заботу о каждом пассажире, но особым вниманием окружены инвалиды. Для нас важно, чтобы они не испытывали никаких проблем и неудобств. И мы готовы обеспечить комфортные условия всем, кто полетит на Олимпийские и Паралимпийские игры в Сочи, – заверила Виолетта Акунина. – У нас разработаны свои стандарты качества обслуживания маломобильных пассажиров, при этом в первую очередь учитывается их мнение. Мы регулярно проводим анкетирование среди пассажиров по разработанной международной программе ASQ. В ней им предлагается ответить на 35 вопросов. Результаты анкетирования анализируют независимые эксперты. А мы получаем возможность сравнить качество обслуживания пассажиров у нас и в аэропортах мира. Оценка, которую дают наши клиенты, является самой объективной. За три года нам удалось поднять ее на 20%.
На авиационной конференции коллегам из Московского авиаузла была предоставлена возможность обменяться накопленным опытом по созданию безбарьерной среды. И представителям из Внуково и Домодедово было что рассказать. В аэропорту Внуково успешно выполняют пункты обязательств по обслуживанию инвалидов всех категорий, которые определены в договоре, заключенном с Всероссийским обществом инвалидов. В частности, уже созданы условия, позволяющие облегчить передвижение в аэропорту инвалидов–колясочников. С помощью системы «гладкий пол» они могут свободно перемещаться по залу, для них сделаны лифты с широкими кабинами. Для слабовидящих пассажиров информация в кабинах продублирована шрифтом Брайля, а пол в терминале выложен тактильной плиткой. Для тех, кто плохо слышит, на информационных стойках установлены специальные индукционные панели. Они усиливают и преобразуют сигнал, который поступает в слуховой аппарат.
В Домодедово для обеспечения равных возможностей всем без исключения пассажирам организовали специальную Службу по обслуживанию лиц с ограниченными возможностями. Их главная обязанность – сопровождать маломобильную категорию путешественников на протяжении всего времени пребывания в аэропорту вплоть до посадки на самолет. Они обеспечивают быстрое и комфортное прохождение всех формальностей: помогают зарегистрироваться на рейс, пройти таможенный и пограничный контроль, содействуют при оформлении и получении багажа. Для инвалидов и сопровождающих их лиц, прибывающих на личном транспорте, выделены до 600 мест на всех парковках аэропорта. При необходимости для транспортировки пассажира на борт самолета используется специальное оборудование – амбулифт.
Безбарьерная среда внедряется и на столичных железнодорожных вокзалах, с которых каждые полчаса отправляются во Внуково, Домодедово и Шереметьево скоростные аэроэкспрессы. Конструкция вагонов приспособлена для перевозок пассажиров с ограниченными физическими возможностями. Один из докладов в программе конференции касался проблемы обеспечения доступности объектов ООО «Аэроэкспресс» для маломобильных граждан. А начальник отдела подготовки и развития персонала Корпоративного университета ОАО «МАШ» Екатерина Сержантова в своем выступлении рассказала, как организовано обучение персонала аэропортов и как они готовятся к приему и встрече гостей и участников Олимпийских и Паралимпийских игр в Сочи. Обучением по специально разработанной программе охвачены все работники наземных служб. В ней особое внимание также уделено работе с маломобильными пассажирами.
На конференции прозвучало и немало критических замечаний в адрес авиаторов. В частности, что существует проблема предполетного досмотра пассажиров с ограниченными возможностями. Михаил Терентьев выразил недоумение по поводу того, что в Домодедовском аэропорту таможенный контроль инвалидов проводится там, где разгружают багаж. Неужели нельзя было найти более приемлемое для этой процедуры помещение? Прозвучал на конференции и вопрос о том, почему надлежащие условия для инвалидов транспортники создают не в тех зонах, где чаще всего проходят пассажиры–инвалиды? А от экспертов я услышал мнение, что ни в одном российском аэропорту пока нет полноценной безбарьерной среды, которая бы в полной мере соответствовала международным стандартам. Правда, прозвучало это не с трибуны конференции, а в кулуарах. А вот то, что основной недостаток отечественных аэропортов не инфраструктурные недоработки, а неквалифицированный, не подготовленный для обслуживания персонал, ни у кого не вызвало возражений. А наиболее острая критика прозвучала в докладе директора Департамента наземного обеспечения перевозок ОАО «Аэрофлот» Андрея Никулина. Он, приняв участие в проведении аудита в аэропортах Казани и Сочи, сделал неутешительный вывод, что к приему пассажиров с ограниченными возможностями здесь пока совершенно не готовы. Правда, у сочинцев еще есть время принять необходимые меры и устранить выявленные серьезные недостатки. А окончательную и объективную оценку проделанной авиаторами работе дадут пассажиры. Хочется верить, что она будет положительной.

Владимир ЧИСТОВ

20.06.2013