Так уж сложилось, что я стала постоянным представителем своей газеты на Международных форумах Sky Service – форумах в сфере гражданской авиации, посвященных развитию сервисных услуг на бортах воздушных судов. И несмотря на то, что в мае 2019 года состоялся уже четвертый по счету форум, он по–прежнему интересен и участникам, и его гостям. И интересен не только своей яркостью и красочностью. Понятно, что на таком мероприятии собрать стюардесс из ведущих авиакомпаний для выбора самой красивой, пригласить медийных лиц как победителей конкурсов в различных номинациях (самая летающая певица, журналист, писатель и т. д.) нетрудно. А если добавить к этому конкурс шеф–поваров ведущих кейтерингов из мировых авиакомпаний, которые за 90 минут готовят четыре блюда в категориях бизнес и эконом, то это не просто шоу, а настоящая феерия.
На форуме были также подведены итоги конкурса блогеров–путешественников, которые в течение нескольких месяцев оценивали 10 аэропортов, шесть бизнес–залов и 30 отелей у аэропортов по уровню сервиса и комфорта.
В рамках форума прошло также пленарное заседание «Новые практики и подходы к формированию доходов авиаотрасли».
На пленарном заседании хотелось остановиться особо. Спикеры обсудили основные тренды развития рынка авиаперевозок: каким должен быть современный аэропорт, как изменились основные предпочтения авиапассажиров, что включает в себя непрофильный заработок аэропортов и какие технологии и инновационные решения сегодня разрабатывают и внедряют компании, работающие в авиаотрасли, для повышения качества оказываемых услуг.
Консультант по аэропортам в Международной организации гражданской авиации (ИКАО) Индрежита Сингх обратил внимание собравшихся на то, что все аспекты авиаперевозки – от авиакомпаний до собственно перелета и сервисов в аэропорту – должны быть взаимосвязаны и дополнять друг друга, быть звеньями единой цепи.
Несмотря на то, что сегодня авиаперевозками пользуются 4,5 млрд человек ежегодно, 70% мировых аэропортов убыточны. Это касается прежде всего аэропортов с пассажиропотоком менее 1 млн человек. Аэропортам необходимо бороться за пассажира, который, по словам Сингха, должен быть королем. Вкусная еда может быть самым доступным маркетинговым фактором для привлечения пассажира на борт той или иной авиакомпании, а путешествие в целом – доставлять человеку минимум стресса.
В начале XXI века доктор Джон Казарда ввел в обиход новое слово – аэротрополис – город, построенный вокруг аэропорта, в котором все компоненты должным образом взаимосвязаны. Ассистент президента Института аэротрополиса в Китае Майкл Чен привел примеры реализованных кейсов аэротрополисов. Хорошо спланированный аэротрополис, состоящий из торговых центров, гостиниц, офисных зданий, выставочных площадей, разумно организованных транспортных сетей, может как увеличивать доходы авиакомпаний, так и способствовать развитию регионов, в которых расположены аэропорты. Образцовым аэропортом Майкл Чен назвал амстердамский аэротрополис Схипхол, который генерирует значительные дополнительные доходы, напрямую не связанные с авиаперевозками. Мультимодальность и связанность – ключ к будущему аэропортов, уверен Майкл Чен.
Начальник отдела программ по пассажирским перевозкам IATA Владимир Проскурин в своем выступлении обрисовал авиапассажирские перевозки будущего. К 2037 году авиационный трафик должен удвоиться. Чтобы обеспечить подобный рост, нужно быть к этому готовым. Доля пассажиров, которые совершают полет впервые, возрастет, их средний возраст повысится, а единственным гаджетом, который они будут брать с собой, станет смартфон: пассажир будущего хочет все время быть на связи. Системы продажи билетов будут активно использовать искусственный интеллект, а покупка билетов должна требовать минимального количества кликов. При этом количество дополнительных услуг на борту, безусловно, ограничено, это связано с невозможностью расширить пространство воздушного судна, подчеркнул Владимир Проскурин.
Вице–президент SITA в России и странах СНГ Дмитрий Краснов отметил важность автоматизации авиационных услуг для современных пассажиров и диджитализацию как основу пассажирского опыта. Цифровизация и автоматизация должны коснуться всех стадий путешествия: паспортного контроля, посадки на борт, получения багажа. Возможность самостоятельно распечатать багажную бирку, приклеить ее на чемодан, а также получать уведомления на собственные гаджеты может значительно повысить степень удовлетворенности пассажира.
Это позволит снизить стрессовые факторы во время перевозки, при этом возрастут продажи товаров, еды, напитков, развлечений и беспроводного Интернета как в стерильных зонах аэропорта, так и на борту, уверен Дмитрий Краснов.
Генеральный директор компании «Авиаперсонал» Анастасия Мирошниченко отметила важность роста производительности труда в авиационной индустрии. Затраты на персонал сегодня составляют в гражданской авиации до 30% всех расходов.
Анастасия Мирошниченко отметила, что в России выработаны профессиональные стандарты работников по организации авиационных перевозок, что позволяет повысить компетенцию сотрудников и «примирить» рынок труда и рынок образования. Авиакомпании, таким образом, смогут экономить значительные средства на дополнительную подготовку персонала.
Автоматизация может также упростить оценку эффективности работы персонала. Так, в Сочи внедрение лучших практик в обслуживании пассажиров позволило более чем в три раза сократить число дополнительных сотрудников в аэропорту во время проведения Чемпионата мира – 2018 по сравнению с Олимпиадой 2014 года.
Структура компании должна быть переориентирована в сторону клиента, при этом должна сохраняться прибыльность бизнеса, полагает руководитель направления клиентского опыта в индустрии транспорта SAP Иван Фомин. Потребители готовы платить прежде всего не за продукт, а за впечатления, которые они получают.
Участники пленарной сессии сошлись во мнении, что только интеграция услуг на всех этапах авиаперевозки позволит авиационной отрасли получить дополнительные доходы и привлечь новых пассажиров.
Но какие бы новые тренды в развитии авиауслуг ни появлялись, как бы ни изменялись предпочтения авиапассажиров, питание на борту – тема, которая всегда будет актуальной.
Руководитель ЗАО «Аэромар» Владимир Джао, человек, который знает о бортовом питании в России, да и не только в России, все, отметил, что «Аэромар» производит 150 тыс. порций питаний ежедневно. Ни одна компания в мире не производит бортовое питание в таком количестве. Согласитесь, что компетентность руководителя ЗАО «Аэромар» в отношении авиационного кейтеринга не вызывает сомнений. По мнению Владимира Джао авиа-
ционный кейтеринг сегодня – это динамично развивающаяся, интегрированная в организацию обслуживания авиапассажиров система предоставления на бортах воздушных судов питания, разработанного с учетом новейших стандартов. Сверхзадача авиакейтеринга остается неизменной с момента появления в мировой гражданской авиации подобного сервиса: предоставить пассажиру вкусное и полноценное питание. Это ставит перед авиакомпаниями и поставщиками дополнительные задачи развития, в частности – создание скоординированной системы приготовления, заказа и поставки бортового питания. Для решения этих задач большое значение имеет внедрение в индустрию авиакейтеринга инновационных технологий, в том числе – цифровизации управления производством и предоставлением услуг. По традиции авиакейтеринг принято относить к числу сопутствующих услуг, предоставляемых авиакомпаниями. Однако сопутствующие услуги, то есть обслуживание клиентов во время полета, до и после него, превратились в важнейший фактор конкурентоспособности на мировом рынке авиаперевозок.
Основные тенденции на современном рынке авиакейтеринга – это глобальное укрупнение авиакейтеринговых компаний, а также разделение авиаперевозчиков на премиум– и экономическую категории, что соответственно диверсифицирует задачи производителей бортового питания. Расширение услуг, предоставляемых авиакейтеринговыми компаниями, связано с расширением розничной торговли на авиа-
рейсах. Следующая проблема – предоставление пассажирам возможности самим формировать свое меню на борту. Некоторые авиакомпании, например, British Airways, полностью или частично переводят пассажиров экономического сектора на платные услуги по предоставлению бортового питания. Таким образом, кейтеринговым компаниям необходимо развивать сектор продаж своей продукции на борту, «закрывая» и это направление. Новейший тренд в бортовом питании – перевод его полностью на органические и здоровые компоненты. Например, авиа-
компания Korean Air практикует принцип: «С фермы – в полет», производя свое бортовое питание из экологически чистых фермерских продуктов.
Одним из учредителей ЗАО «Аэромар» также разработана уникальная концепция бортового питания FlyYourVeda – адаптированная к условиям на борту программа здорового питания, которая основана на применении легко усвояемых, питательных продуктов. ЗАО «Аэромар» напрямую работает с поставщиками Крыма по поставке свежих овощей и фруктов. На рейсах авиакомпаний действуют информационные системы управления заказами бортового питания на рейсах авиакомпаний. Назначение системы – автоматизированная подготовка заказов питания на рейсах, информирование поставщиков, обеспечивающих рейсы компании бортовым питанием. Она позволяет в онлайн–режиме опрашивать системы бронирования, формировать заказы и направлять заявки поставщикам на обеспечение питанием. Такая система подготовки заказов позволяет повысить оперативность и качество подготовки рейса.
А впереди новая задача – создание ассоциации кейтерингов России. Действительно, тенденция мирового рынка услуг бортового питания – неизбежное исчезновение небольших независимых кейтеринговых предприятий. Отрасль динамично консолидируется, возникают крупные транснациональные операторы, настроенные на освоение новых рынков. Учитывая географическое положение России и давние партнерские связи в Европе, Центральной Азии, Азиатско–Тихоокеанском регионе, в долгосрочной перспективе можно говорить о выходе этой ассоциации на международный уровень. Планы по созданию подобной ассоциации имеются, и подготовительная работа в этом направлении ведется. Так что 150 тыс. порций питания, ежедневно производимых компанией «Аэромар», – это только начало.

Ирина ПОЛЯКОВА,
обозреватель «ТР»,
кандидат
экономических наук