В феврале в столицу России с деловым визитом приехал директор по экономике и развитию программ Всемирного совета аэропортов Рафаэль Эчеварне. Он познакомился с работой московских аэропортов. В первую очередь его интересовало, как на предприятиях Шереметьево и Домодедово, которые являются членами Всемирного совета, реализуется разработанная система индикаторов качества обслуживания – ASQ. Побывал гость из–за рубежа и во Внуково, с коллективом которого Всемирный совет рассчитывает также наладить тесное сотрудничество.
В РИА «Новости» состоялась пресс–конференция, на которой, подводя итог своего визита, Рафаэль Эчеварне выступил с докладом о программах AСI World в сфере исследования качества услуг, предоставляемых авиаторами пассажирам и клиентам. Особое внимание в нем он уделил работе, которую провели за последние полтора года и продолжают проводить в Шереметьево.
В начале своего выступления Рафаэль Эчеварне кратко охарактеризовал Всемирный совет аэропортов. Основная цель совета – представлять интересы аэропортов, поиск путей сотрудничества с авиакомпаниями и другими партнерами, чтобы совместно создавать благоприятные условия для успешного функционирования всей отрасли, содействовать процессу обмена профессиональными ноу–хау среди менеджеров и экспертов аэропортовой отрасли для формирования глобальной базы знаний в области авиационного менеджмента. Другими словами, ACI World представляет общие интересы международных аэропортов всего мира и продвигает высший уровень управления воздушным движением и операционной деятельностью. В настоящее время членами этой международной организации, штаб–квартира которой расположена в Монреале, являются 580 компаний в 1650 аэропортах 179 стран планеты. И число их продолжает расти. Предприятия, входящие в ACI World, за год перевозят до 5 млрд пассажиров, свыше 90 млн тонн грузов, осуществляя 98% всех коммерческих перевозок по воздушным трассам.
Что побудило Всемирный совет заняться разработкой целевых программ и, в частности, системы ASQ? Вот как объясняет это Рафаэль Эчеварне:
– Законы бизнеса способствуют ужесточению конкуренции между аэропортами и авиа-компаниями за привлечение пассажиров и заказов на грузоперевозки. А чем можно побудить пассажира сделать свой выбор, отдать предпочтение той или иной компании? Не секрет, что в первую очередь количеством и качеством предлагаемых сервисных услуг и созданием лучших условий для обслуживания пассажиров как на земле, так и в воздухе. И, конечно, обеспечением безопасности полетов. Мы выступили с инициативой разработать систему, которая дала бы авиаторам с позиции объективной оценки надежные и общепризнанные индикаторы качества обслуживания населения. Всем этим требованиям и отвечает, на наш взгляд, система ASQ. На сегодня – это самая крупная программа бенчмаркинга управления аэропортами, которая включает в себя два процесса – оценивания и сопоставления. Не зря говорится, что все познается в сравнении. Наша программа позволяет определять и адаптировать примеры эффективного функционирования той или иной компании для улучшения собственной работы, объективно оценить ее в сравнении с другими предприятиями и компаниями. В настоящее время уже 220 аэропортов из 55 стран приняли эту программу и работают по ней. В их числе Шереметьево и Домодедово.
Всем предприятиям, принявшим программу, свою и, пожалуй, самую объективную и самую справедливую оценку дают пассажиры. Ежегодно в залах ожидания, используя единый опросник и единую методику, более 350 тысяч пассажиров делятся своими впечатлениями о времени, проведенном в аэропорту. В опросник включены 34 показателя, которые они должны оценить по пятибалльной системе. Например, такие как «вежливость персонала у стойки регистрации», «время ожидания на контроле безопасности», «чистота и порядок в помещениях аэропорта», «помощь, оказываемая персоналом» и другие, которые, по словам Эчеварне, включают все аспекты обслуживания пассажиров.
Перейдя к цели своего приезда в нашу страну, директор по экономике и развитию программ ACI World, давая оценку работе, проделанной коллективом аэропорта Шереметьево, отметил, что он начал участвовать в программе ASQ во II квартале 2010 года. И уже по итогам 2011 года вошел в десятку лучших европейских хабов. А по результатам минувшего IV квартала занимает 4–е место по качеству обслуживания пассажиров в Европе. При этом Рафаэль Эчеварне особо подчеркнул:
– Прогресс просто впечатляющий! В Шереметьево очень серьезно отнеслись к выполнению программы и добились внушительного роста пассажиропотока. Сегодня московский аэропорт занимает лидирующие позиции по пассажиропотоку и динамике роста перевозок в Европе. Причем этот рост гармонично сочетается с высоким уровнем сервиса. И этот уровень, учитывая, что в Шереметьево большое внимание уделяется повышению качества обслуживания своих клиентов, с начала участия в программе ASQ постоянно повышается. Какой из показателей системы ни возьми, будь то общий уровень удовлетворенности или такие показатели, как атмосфера, вежливость персонала, простота ориентирования, паспортный контроль, безопасность пассажиров и так далее, – во всем наблюдается положительная динамика. По любому из этих показателей предприятие находится в десятке, а то и в пятерке лучших в Европе. Пассажиры по пятибалльной системе оценили работу авиаторов в 4,2 балла. За минувший год в Шереметьево были обслужены 22 млн 555 тыс. пассажиров. Это на 16% больше, чем в 2010 году. И обработаны 304,6 тыс. тонн грузов (плюс 37,7%). Количество взлетно–посадочных операций увеличилось на 14,2%, и достигло 210,7 тыс. По предварительным данным, чистая прибыль составила свыше 2 млрд рублей, что в 2,5 раза больше, чем в 2010 году. А в текущем году планируется обслужить более 24,7 млн пассажиров и обработать не менее 310 тыс. тонн грузов, обеспечить стабильный рост всех финансовых показателей.
На пресс–конференции было рассказано, за счет чего удалось достичь такого впечатляющего прогресса. Откровенно говоря, каких–то особых секретов нет, они всем известны. Это внедрение в производство нанотехнологий и постоянная, кропотливая работа с персоналом, с теми, от кого зависят настроение и безопасность пассажиров. Только на модернизацию системы обеспечения авиационной безопасности в минувшем году в Шереметьево направили 275 млн рублей. На эти средства приобрели новое оборудование для контроля и управления доступом с единым автоматизированным бюро пропусков на ряде КПП, внедрены новые системы охраны, введена в эксплуатацию вторая очередь системы видеонаблюдения в терминале Е и приняты другие меры, повышающие уровень безопасности. Настоящим прорывным проектом 2011 года стало открытие Центра управления аэропортом (ЦУА). При его создании был учтен и применен опыт работы лучших аэропортов мира – Цюриха и Хитроу. В шереметьевском центре внедрены новейшие информационные технологии и инновационные решения. ЦУА позволяет управлять бизнес–процессами, оперативно координировать действия всех подразделений предприятия и сторонних организаций. А в случае возникновения кризисных ситуаций отслеживать и анализировать обстановку на территории порта.
Средства, направленные на улучшение качества обслуживания пассажиров и расширение спектра предоставляемых услуг, тоже дали желаемые результаты. Так, выдача первого багажа осуществляется в течение 12, а последнего – 20 минут после постановки самолета под телетрап. Новые регистрационные стойки позволяют быстро оформить багаж, существенно упрощают обязательные предполетные формальности для пассажиров. Со всеми ведущими авиа-
компаниями, пользующимися воздушным пространством Шереметьево, подписаны соглашения по качеству предоставляемых услуг (SLA). В прошедшем году было завершено строительство и в январе текущего года издан приказ о вводе в эксплуатацию Терминала А, предназначенного для обслуживания пассажиров бизнес–авиации. В Шереметьево продолжается формирование безбарьерной среды. В аэропорту оказывается персональная помощь клиентам с ограниченными физическими возможностями, организованы специальные парковочные места, круглосуточно работают медпункты.
Такая огромная проделанная работа позволила зарубежному гостю сделать свое благоприятное для столичных авиаторов заключение:
– Шереметьево сегодня – это крупнейший по площади аэровокзальный комплекс в России с пропускной способностью 35 млн человек в год. Он включает 5 действующих пассажирских терминалов, а также железнодорожный терминал Аэроэкспресс общей площадью 476 тыс. кв. м. Кроме того, Шереметьево является одним из крупнейших грузовых авиационных хабов страны. Его выделяют высокий уровень безопасности, постоянное развитие и долгосрочные планы.
Директор по экономике и развитию программ Всемирного совета аэропортов также высоко оценил работу по повышению качества услуг и обеспечению безопасности, проводимую в аэропортах Домодедово и Внуково. И при этом предположил, что снижение объема перевозок в связи с непростой экономической и финансовой ситуацией в Европе и в мире московским авиаторам не грозит.
Что ж, пусть сбудется этот оптимистичный для них прогноз.

Владимир ЧИСТОВ

16.02.2012