Вагоны компании «ТрансКлассСервис» давно известны своими чистотой и комфортом. И до нынешнего лета я стремилась всегда приобретать билеты исключительно в вагоны этой компании.
10 июня 2012 года я села в поезд № 4 «Кавказ» Москва–Кисловодск в вагон компании «ТКС», класс вагона 2Т «Эконом ТК». На момент приобретения билета стоимость места в вагоне такого класса (7 тыс. рублей) от Москвы до Армавира включала постельное белье, трехразовое питание, напитки, печатные издания, TV–трансляции, кондиционер, расширенный дорожный набор. Это был не первый опыт путешествия в вагоне «ТКС», и я не сомневалась в высоком качестве услуг компании. Каково же было мое удивление, когда я вскрыла пакет с постельным бельем и начала его расстилать – застиранное и изношенное до дыр.
Но очень неплохой завтрак, улыбающиеся проводники, постоянно наводящие чистоту, смягчили негативное впечатление, и дорога продолжалась, в общем–то, в позитивном настроении. Ровно до того момента, пока не пришло время ужина. Неожиданно выяснилось, что пассажирам, следующим до Армавира, ужин не положен. Оказывается, существует некая «сетка», регламентирующая питание пассажиров в вагоне класса 2Т «Эконом ТК». При этом «сетка» абсолютно противоречила офферу компании, представленному в купе. В Армавир я и моя трехлетняя дочь прибывали в 6 утра следующего дня, но мы остались без ужина. При этом нашей соседке по купе, следовавшей до Кисловодска (ее прибытие – 9 утра следующего дня), «по сетке» ужин полагался. Я пыталась позвонить и по телефону горячей линии, находившемуся в вагоне, и со своего личного мобильного телефона – безуспешно, на звонок никто не ответил.
Примерно через неделю, 16 июня, я возвращалась этим же поездом (№ 3 «Кавказ» Кисловодск – Москва) в столицу. На этот раз билет был куплен в вагон класса «2Л», его стоимость (почти 5 тыс. рублей) включала в себя на момент приобретения постельное белье, печатные издания, кондиционер, стандартный дорожный набор, TV–трансляции, без горячего и холодного питания. Когда я посмотрела оффер компании на класс вагона 2Т «Эконом ТК», вместо трехразового горячего питания в нем было уже только лишь двухразовое питание. То есть люди, купившие билет в эти вагоны заранее, рассчитывавшие на трехразовое питание, получили весьма неприятный сюрприз.
Интересно, какие объяснения может дать компания «ТрансКлассСервис» по поводу снижения качества своих услуг, при этом цена на услуги не снижена. И как компания собирается компенсировать пассажирам оплаченные, но не полученные услуги? Если собирается в принципе. Для менеджмента «ТрансКлассСервис», думаю, не секрет, что одной из основ лояльности клиента является позитивный опыт, который он получил в процессе потребления данной услуги. Я была таким потребителем. Теперь уже не буду. Чтобы позитивный опыт потребителя оставался неизменным, нужна четкая система поддержки услуги, определенная стратегией, ориентированной на клиента. Но, видимо, компания преследует совсем другие задачи…

Татьяна ВЕРЗУН

09.08.2012